宝丰县12345民呼必应政务服务热线平台整合工作实施方案

为贯彻落实我县“放管服”改革工作总体安排，优化营商环境，畅通政民互动渠道，提升政府公共服务水平，根据《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》（豫政办〔2018〕64号）、《中共平顶山市委 平顶山市人民政府关于建立“五个一”工作机制加强城市社区治理能力建设的意见（试行）》（平发〔2019〕13号）、《平顶山市人民政府办公室关于印发<平顶山市12345政务服务热线平台整合工作实施方案>的通知》（平政办〔2020〕1号）、《中共宝丰县委 宝丰县人民政府关于建立“五个一”工作机制加强城市社区治理能力建设的意见（试行）》（宝文〔2020〕33号）要求，结合我县实际，现就我县各类政务服务热线平台整合工作制定如下实施方案。

一、总体目标

通过将现有各类政务服务热线统一整合为功能完善、体系健全、一号对外、一拨就灵的政务服务热线平台，实现除110、119、120、122等紧急类热线外的各类政务服务热线平台集中办公和统一管理，切实解决热线号码多、拨通率低、办事效率不高、服务不规范等问题，并通过对各类诉求的分类分析，为政府决策提供参考，为我县“民呼必应”指挥体系建设打下坚实基础。

二、整合方式

（一）直接并入

县委书记电子信箱、县长电子信箱、县长热线、网民留言、全国一体化在线政务服务平台咨询投诉事项及群众来信的交办、督办、回复工作；县委、县政府重要会议决定事项和县委、县政府主要领导批示交办事项的责任主体、工作任务、时间节点、工作任务梳理；各乡镇、各部门承担的重点工作任务完成情况的认定梳理工作；社会投诉举报及督办落实事宜等直接纳入县12345“民呼必应”政务服务热线（以下简称政务服务热线）平台统一受理管理。

（二）撤号合并

将现有的热线电话直接撤号并入政务服务热线平台，原热线号码保留1个月的语音提醒。包括：

1.商务局热线12312；

2.农业农村局热线12316；

3.文化广电和旅游局热线12318；

4.城市管理局热线12319；

5.自然资源局热线12336；

6.应急管理局热线12350。

（三）留号并行

由国家部委、省直厅局统一整合过的政务服务热线，保留现号码，将软硬件系统连接至政务服务热线平台，实行集中办公，统一管理，软硬件系统和通讯线路迁建工作及费用，以及运行、维护费用由县财政承担，包括：

1.市场监督管理局热线12315；

2.交通运输局热线12328；

3.人力资源和社会保障局热线12333；

4.生态环境局热线12369；

5.司法局热线12348。

三、基础保障

（一）办公场地

为避免重复建设，节约资金，尽快投入运行，政务热线平台当前依托县数字化城管监督指挥中心现有网络设备和场地办公，由大数据中心提供网络技术支撑。城市管理局负责将现有的57个二级平台于4月7日前完善健全，督查局将对57个二级平台使用单位的网络联通、办公设施进行督促检查、验收和通报。对城市建成区实行网格化管理，并逐步覆盖全县所有乡镇、社区和相关县直单位。为方便社会投诉举报，真正使群众少跑路，县政务服务热线平台在县行政服务中心设立接待窗口，受理群众来访投诉举报类问题事项。

（二）坐席设置

根据测算，现阶段县政务服务热线平台共需设置坐席10个，县督查服务中心工作岗位20个。

1.县政务服务热线平台坐席10个，包括：电话受理坐席5个，交办督办坐席2个，回访坐席1个，网络热线坐席2个。

2.县督查服务中心工作岗位20个，包括县委书记电子信箱、县长电子信箱、网民留言、全国一体化在线政务服务平台咨询投诉事项及群众来信的交办、督办、回复工作9人；县委、县政府重要会议决定事项和县委、县政府主要领导批示交办事项的责任主体、工作任务、时间节点、工作任务梳理，各部门、乡镇承担的重点工作任务完成情况的认定梳理工作8人；社会投诉举报接待窗口坐席3人。

（三）人员管理

县政务热线平台指挥中心与县督查服务中心合署办公，共需工作人员60名。其中，县督查服务中心需新入事业编制工作人员20名，政务服务热线平台需热线员40名(按上级要求政务服务热线平台实行7×24小时值班制度，四班三运转）需从相关单位抽调10×4=40名责任心和语言表达能力强、熟悉本单位业务、身体健康状况良好、年龄35岁以下、大专以上学历、能够胜任7×24小时值班的党员干部。抽调人员工资由派出单位承担，并由县政务服务热线平台统一调配管理，具体分配如下：商务局1人，农业农村局1人，文广旅游局1人，司法局1人，人社局2人，应急管理局2人，自然资源局3人，市场监督管理局3人，交通运输局3人，生态环境局3人，城市管理局20人。

县政务服务热线平台对招录和抽调人员统一进行配置、岗前培训和管理，对不服从管理以及服务态度差、工作失误多的人员，向所在单位通报，2次通报仍不整改的，退回原单位重新派人，并约谈其分管领导。情节严重，造成不良后果的，依纪依规追究其党政纪责任。

四、体系建设

县政务热线平台指挥中心与县督查服务中心合署办公，政务热线平台运行实行网格化管理，逐步覆盖全县所有乡镇、社区（村）和职能涉及的县直单位。县直单位依据各自职能设立“民呼必应”调度办公室及专责人员，负责职能范围内“民呼必应”问题的办理工作。乡镇依托党群综合服务中心实行一个机构两块牌子的运行机制，成立“民呼必应”服务中心，负责县级交办件的办理、反馈、回复、上报等工作。各行政村（社区）依托党群综合服务站成立12345“民呼必应”工作站，统筹域内各类组织、人员、资源，对群众反映的各类诉求及主动排查、搜集的有关问题，能够解决的接诉即办，超越职权范围的及时上报。为方便社会投诉举报，真正使群众少跑路，县政务服务热线平台指挥中心在县行政服务中心设立接待窗口，受理群众来访投诉举报类问题事项。

五、机制建设

（一）全面实行政务热线7×24小时值班值守制度，不间断接收群众诉求。严格落实行业管理和属地责任，坚持“首接负责制”，积极协调解决各类综合诉求。对权属存在争议的诉求，按照“先办后议、首接首办、一管到底”的原则进行协调处置。对因政策法律空白、行政区域边界存在争议等确需进一步明确主责单位的疑难诉求，承办单位需说明原因及建议办理部门，由单位主要负责人同意方可退单。

（二）明确政务热线平台受理事项，主要为对党委、政府决策部署落实情况的反映；与群众生产、生活密切相关的热点、难点问题；有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询；涉及经济发展、社会事业、城市建设、公共管理和公共服务方面的意见和建议；对社会公德、社会秩序、社会风气方面的意见和建议；对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门违反承诺的意见和建议；属于政府部门、派驻部门、各群众团体及承担公共服务职能的企事业单位应提供的其他服务事项。

（三）明确政务热线平台不予受理事项，主要为涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120、122等渠道求助的事项及应急类事项；依法应当或者已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项和经正常信访途径已由三级信访部门终结的信访案件；国家机关工作人员违纪违法的举报事项和不服从党纪政务处分的申诉事项；涉及党务、人大、政协、法院、检察院、军队、武警和国家安全的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；诉求事项不清、无具体诉求内容的事项；非本县行政管辖范围内的事项或超出受理范围的其他事项。

（四）建立争议事项评估和回访机制。吸纳专家、学者、人大代表、政协委员成立专家评估委员会，对事项受理范围、复杂疑难事项、办理满意度等异议事项进行评估，提出评估意见，作为“三率”（响应率、解决率、满意率）考评依据。政务服务热线平台指挥中心应对交办事项全部进行回访，回访不满意的，责令承办单位重新办理，仍旧有异议的，由承办单位向指挥中心提出专家评估申请。

（五）把“民呼必应”工作作为考察各级领导班子和领导干部的重要考核评价指标，实行“谁呼谁评、谁应评谁”的服务过程全考评机制，将考评成绩纳入“党建引领、比拼四季”擂台赛干部作风评价考评事项，对按时办结率低，群众满意度低的单位实行一票否决。

六、组织领导

成立宝丰县12345“民呼必应”政务服务热线平台整合工作领导小组（领导小组成员名单附后），领导小组下设办公室，负责政务服务热线平台整合工作及整合后的日常运行。

七、工作要求

（一）统一思想，高度重视

政务服务热线平台整合工作是省政府、市委、市政府和县委县政府的重要决策部署，是便民利民、建设“民呼必应”体系、打造服务型政府的重要举措。各有关部门要牢固树立政治意识、大局意识，切实加强领导，精心组织，确保高效、有序、按期完成整合任务。

（二）加强协作，扎实推进

各有关部门要按照方案要求，强化协作，落实责任，抓紧行动，提前把各项工作做实做细。县财政局、县人力资源和社会保障局、县政务服务和大数据局要加大经费保障、人员招录和技术服务的支持力度，确保整合工作顺利推进。

（三）广泛宣传，营造氛围

各有关部门要利用广播、电视、报纸、网络等媒体，大力宣传政务服务热线整合工作，使人民群众了解整合工作、支持整合工作，保证人民群众有事找得到号码、打得通电话，来电、来信、留言不因整合工作受到影响。  

    附件：宝丰县12345“民呼必应”政务服务工作领导小组成员名单

附 件

宝丰县12345“民呼必应”

政务服务工作领导小组成员名单

组  长：汤红漫    县委副书记

常务副组长：郭  杰    县委常委、组织部部长

马胜昔    县委常委、办公室主任

副组长：范静文    副县长

    郭鹏飞    县重点项目工作领导小组副组长

    王忠贤    县重点项目工作领导小组副组长

成  员：步国旗    县政府办主任

李  松    县委县政府督查局党组书记

陈峰磊    县委组织部组织员办公室主任

刘朝军    县政府办副主任

李  博    县司法局副局长

张红涛    县人社局副主任科员

丁耀增    县自然资源局党组成员

李东军    市生态环境局宝丰分局党组成员

赵春来    县交通运输局副局长

赵乾新    县农业农村局副局长

陈少鹏    县商务局副局长

郭卫杰    县文广旅游局副局长

郭耀辉    县应急管理局副局长

王海四    县市场监管局副局长

张耀伟    县城市管理局副局长

赵伟超    县督查服务中心主任

王晓光    县大数据中心党组书记

吕明水    城关镇党委副书记

马俊歌    大营镇党委副书记

王凤雪    石桥镇党委副书记

王晓巍    杨庄镇党委副书记

李培佳    商酒务镇党委副书记

崔俊豪    张八桥镇党委副书记

常兆帮    闹店镇党委副书记

李红飞    周庄镇党委副书记

王  琳    赵庄镇党委副书记

李远哲    前营乡党委副书记

李团委    肖旗乡党委副书记（挂职）

韩  非    李庄乡党委副书记

宁跃锋    观音堂林站纪委书记

郭闪闪    铁路办事处纪工委书记

徐建党   龙王沟乡村振兴示范区党工委副书记

领导小组办公室设在县委县政府督查局，李松同志兼任办公室主任，赵伟超同志兼任办公室副主任，负责政务服务热线平台整合工作及整合后的日常运行。